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研究表明網(wǎng)站的Email顧客服務(wù)管理水平急待提高
作者：佚名 日期：2001-5-8 字體：[大] [中] [小]
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所謂“Email顧客服務(wù)管理”，是指及時(shí)回復(fù)用戶的電子郵件來(lái)達(dá)到提高服務(wù)水平并改善顧客關(guān)系的目的。電子郵件是企業(yè)與用戶溝通的重要手段，也是顧客服務(wù)的有效工具，但是，研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站的Email顧客服務(wù)總體水平不高。
調(diào)查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，顧客對(duì)服務(wù)及時(shí)性的要求越來(lái)越高，期望的回復(fù)時(shí)間從兩年前的24小時(shí)減少到去年的12小時(shí)，最近，大多數(shù)顧客希望在6個(gè)小時(shí)內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問(wèn)，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點(diǎn)
Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的郵件作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在Email顧客服務(wù)管理方面表現(xiàn)較好的是網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達(dá)到46%，旅游服務(wù)網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒(méi)有一家可以在顧客期望的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。
由于很多網(wǎng)站不及時(shí)回復(fù)用戶的Email咨詢甚至根本不予回復(fù)，結(jié)果不僅對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)對(duì)Email顧客服務(wù)本身也造成傷害，結(jié)果使得顧客對(duì)通過(guò)電子郵件請(qǐng)求服務(wù)的信心大減。通常情況下，如果第一封郵件得不到回復(fù)，顧客往往會(huì)繼續(xù)發(fā)郵件，或者通過(guò)電話等方式詢問(wèn)，造成服務(wù)成本的提高和顧客滿意度的下降。這對(duì)企業(yè)的顧客服務(wù)是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，應(yīng)盡快適應(yīng)顧客的需求，否則將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。
一些公司不及時(shí)回復(fù)顧客詢問(wèn)的現(xiàn)象說(shuō)明其Email顧客服務(wù)管理水平低下，造成這種狀況的主要原因在于處理電子郵件效率不高，比通過(guò)電話提供服務(wù)要花更多的時(shí)間，結(jié)果公司發(fā)現(xiàn)通過(guò)電話服務(wù)效率更高一些。改善這種狀況的通常做法是通過(guò)自動(dòng)回復(fù)郵件以提高工作效率，減少人工勞動(dòng)，但由于無(wú)法從技術(shù)上保證準(zhǔn)確地回答用戶的問(wèn)題，因此自動(dòng)回復(fù)郵件并沒(méi)有得到廣泛的使用，同時(shí)有效性也很低，盡管有四分之一的公司利用自動(dòng)回復(fù)，但真正能解決用戶實(shí)際問(wèn)題的還不足2%。
針對(duì)這種狀況，Jupiter的分析人士認(rèn)為，自動(dòng)回復(fù)只有與自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）整合在一起才能真正提高效率并節(jié)省費(fèi)用，利用NLP可以處理大量的電子郵件，并為公司接省40%的人工勞動(dòng)。以網(wǎng)上零售為例，NLP系統(tǒng)可以在沒(méi)有服務(wù)專(zhuān)員的情況下準(zhǔn)確地回答諸如訂單狀態(tài)之類(lèi)的50%的基本服務(wù)問(wèn)題。如果一個(gè)公司每月需要處理20,000封顧客的電子郵件，每年可接省90,000美元的服務(wù)費(fèi)用。
